El DHS de RI informa a los clientes sobre el programa piloto centrado en la eficiencia que comenzará en el centro de atención telefónica
El programa piloto basado en el modelo de otros estados tiene como objetivo aumentar la eficiencia y mejorar el servicio al cliente en general, eliminando los retrasos.
CRANSTON, R.I. – El Departamento de Servicios Humanos de Rhode Island (DHS) anunció hoy que a partir del miércoles 8 de febrero de 2023, la agencia implementará un programa piloto en el centro de atención telefónica del DHS llamado Processing Wednesdays (miércoles de procesamiento). El programa se enfoca en aumentar la eficiencia operativa y mejorar el servicio al cliente reenfocando al personal del centro de atención telefónica en el procesamiento de solicitudes, recertificaciones, actualización de archivos de clientes, informes y otras tareas operativas; estas tareas son cruciales para reducir la acumulación de reclamaciones que retrasan todos los procesos. Para procesar las reclamaciones más rápido y así reducir la cantidad de llamadas, el centro de atención telefónica no aceptará llamadas entrantes todos los miércoles hasta que termine el programa piloto. Todas las oficinas de recepción públicas seguirán abiertas según el horario publicado, con servicios regulares disponibles.
Kimberly Merolla-Brito, directora interina del DHS de RI, dijo: “El DHS se compromete a hacer todo lo posible para garantizar que nuestros clientes reciban el servicio, la atención y el seguimiento necesarios mientras buscan obtener beneficios importantes. Después de un análisis cuidadoso de la dotación de personal, la productividad y la cantidad de casos pendientes, confío en que este piloto arrojará resultados positivos que serán beneficiosos para todos y permitirán que el DHS se desempeñe mejor con el estándar de excelencia que todos esperamos”.
El centro de atención telefónica del DHS tiene un alto volumen de llamadas que genera largos tiempos de espera para los clientes. Con la implementación del programa Processing Wednesdays, todo el personal del centro de llamadas se uniría al personal administrativo para procesar las tareas. El propósito de este turno operativo es reservar tiempo cada semana en el que todo el enfoque esté en el procesamiento de solicitudes, recertificaciones, informes provisionales, informes de cambios y la ejecución de tareas y documentos. Se espera que los miércoles de procesamiento brinden tiempo para enfocarse directamente en las tareas/actividades de los casos, lo que anticipamos aumentará las tasas de finalización de tareas diarias del personal. En última instancia, esto debería reducir la necesidad de realizar un seguimiento del cliente, lo que generaría una mayor confianza del cliente, mientras se espera ver una reducción en el volumen de llamadas, los tiempos de espera, el tráfico de clientes a las sucursales y una mayor satisfacción del personal. Un programa similar en la vecina Connecticut produjo mejoras en todas estas áreas.
Los clientes continuarían teniendo acceso a la línea telefónica automatizada con opciones de autoservicio, así como a formularios y buzones en las sucursales y las oficinas de recepción
en todo el estado. Además, seguirán estando disponibles otras opciones de autoservicio, como el portal de clientes en línea (cuenta healthyrhode.ri.gov) y la aplicación móvil Healthy Rhode. Ambas plataformas se actualizaron recientemente para ofrecer una mayor facilidad de uso, una mejor funcionalidad y una gama más amplia de servicios que pueden limitar la necesidad de llamar o visitar el DHS en persona. Los clientes también pueden enviar documentos por correo al Departamento de Servicios Humanos de RI, P.O. Box 8709, Cranston, RI 02920-8787. Tenga en cuenta que aún se realizarán entrevistas telefónicas programadas con los clientes en estos días de procesamiento para varias solicitudes y recertificaciones de beneficios.